Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Última actualización: diciembre 2025
En LuckAgents nos comprometemos a ofrecer un servicio confiable y de alta disponibilidad. Este documento detalla nuestros compromisos de nivel de servicio, métricas de rendimiento y mecanismos de compensación.
1. Alcance del SLA
Este Acuerdo de Nivel de Servicio aplica a todos los clientes con suscripción activa de pago y cubre los servicios de producción de la plataforma LuckAgents.
Servicios cubiertos
- • API de mensajería y webhooks
- • Dashboard y consola de administración
- • Agentes de IA y procesamiento de conversaciones
- • Integraciones gestionadas por LuckAgents
- • Sistema de autenticación y SSO
Exclusiones
- • Entornos de desarrollo y staging
- • Funcionalidades en beta o preview
- • Mantenimiento programado notificado
- • Problemas causados por el cliente
- • Fallas de WhatsApp/Meta o terceros
2. Definiciones clave
Disponibilidad (Uptime)
Porcentaje del tiempo en que los servicios están operativos y accesibles durante un mes calendario. Se calcula como: ((Total minutos - Minutos inactivos) / Total minutos) × 100
Tiempo de inactividad (Downtime)
Período durante el cual los servicios no están disponibles para su uso normal, medido desde la detección del incidente hasta la restauración completa del servicio.
Tiempo de respuesta inicial
Tiempo transcurrido desde que se reporta un incidente hasta que un ingeniero de soporte realiza el primer contacto significativo con diagnóstico o actualización.
Tiempo de resolución
Tiempo desde el reporte del incidente hasta que el servicio se restaura a operación normal o se implementa un workaround aceptable.
3. Compromisos de disponibilidad
| Plan | Uptime garantizado | Downtime máximo | Créditos SLA |
|---|---|---|---|
| Básico | 99.5% | 3.6 horas/mes | 10% del mes |
| Pro | 99.9% | 43 min/mes | 25% del mes |
| Enterprise | 99.95% | 22 min/mes | 50% del mes |
El uptime se calcula mensualmente excluyendo ventanas de mantenimiento programado notificadas con anticipación. Los créditos se aplican automáticamente al siguiente ciclo de facturación tras verificación.
4. Tiempos de respuesta de soporte
Los tiempos de respuesta inicial varían según la severidad del incidente y tu plan:
| Severidad | Descripción | Básico | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Crítico (P1) | Servicio completamente inoperante. Ningún usuario puede acceder. | 4 horas | 1 hora | 30 min |
| Alto (P2) | Funcionalidad principal degradada. Impacto significativo en operaciones. | 8 horas | 4 horas | 2 horas |
| Medio (P3) | Funcionalidad secundaria afectada. Workaround disponible. | 24 horas | 8 horas | 4 horas |
| Bajo (P4) | Consultas generales, mejoras o preguntas de configuración. | 48 horas | 24 horas | 8 horas |
Los tiempos aplican en horario de soporte: Lunes a Viernes 9:00-18:00 CST para Básico, horario extendido para Pro, y 24/7 para Enterprise.
5. Canales de soporte
Todos los planes
- →Correo electrónico: support@luckagents.com
El centro de ayuda y la página de estado pública se anunciarán cuando estén disponibles.
Pro y Enterprise
- →Chat en vivo desde el dashboard (horario extendido)
- →Soporte telefónico prioritario para incidentes P1/P2
- →Acceso a tickets con prioridad elevada
Enterprise exclusivo
- →Canal dedicado de Slack/Teams con tu Customer Success Manager
- →Línea de escalamiento directo 24/7 para emergencias
- →Revisiones de cuenta y performance trimestrales
- →Onboarding personalizado y sesiones de capacitación
6. Mantenimiento programado
LuckAgents realiza mantenimientos programados para actualizaciones de software, mejoras de seguridad, optimización de infraestructura y aplicación de parches.
Política de notificación
- Mantenimientos mayores: 7 días de anticipación
- Mantenimientos menores: 48 horas de anticipación
- Parches de seguridad críticos: Ejecución inmediata cuando sea necesario
Ventanas preferidas
- Horario: Domingos 02:00-06:00 UTC
- Duración típica: 15-60 minutos
- Frecuencia: Máximo 2 veces al mes
El tiempo de mantenimiento programado y notificado no cuenta contra los compromisos de uptime del SLA.
7. Proceso de escalamiento
Si un incidente no se resuelve dentro de los tiempos establecidos o necesitas atención urgente, puedes escalar siguiendo estos niveles:
Soporte inicial
Contacto inicial vía canales normales (email, chat, teléfono según plan)
Supervisor de soporte
Solicita escalamiento en tu ticket o escribe a escalations@luckagents.com
Gerencia de operaciones
Contacta a tu Customer Success Manager o escribe a management@luckagents.com
Escalamiento ejecutivo (Enterprise)
Línea directa proporcionada durante el onboarding para emergencias críticas 24/7
8. Créditos por incumplimiento de SLA
Si no cumplimos con los compromisos de disponibilidad establecidos, puedes solicitar créditos de servicio siguiendo este proceso:
Proceso de solicitud
- Envía tu solicitud a billing@luckagents.com dentro de los 30 días siguientes al incidente
- Incluye: ID de cuenta, fechas y horas exactas del incidente, descripción del impacto en tu operación
- Nuestro equipo verificará el incidente contra nuestros registros de monitoreo
- Procesamos solicitudes en un máximo de 10 días hábiles
- Créditos aprobados se aplican automáticamente al siguiente ciclo de facturación
Limitaciones
- • Créditos máximos: 50% del cargo mensual del mes afectado
- • No aplica si el incidente fue causado directamente por acciones del cliente
- • No aplica durante períodos de prueba gratuita
- • Los créditos no son transferibles ni canjeables por efectivo
9. Monitoreo y transparencia
Mantenemos sistemas de monitoreo 24/7 y compartimos el estado de nuestros servicios a través de:
- Alertas: Notificamos por email a los contactos principales de cada cuenta ante incidentes relevantes.
- Historial: Compartimos reportes de incidentes y post-mortems a solicitud.
- Métricas: Reportes mensuales de uptime disponibles para clientes Enterprise
10. Contacto
Para consultas relacionadas con este SLA o reportar incidentes:
Soporte técnico
support@luckagents.comEscalamientos
escalations@luckagents.comFacturación y créditos
billing@luckagents.com